Garantía Uptime y SLA
EFRAIN VILLAGRAN establece los niveles de disponibilidad de infraestructura y los acuerdos de servicio técnico orientados a asegurar la continuidad operacional de las soluciones contratadas.
1. Disponibilidad de Red Garantizada (99,98% Uptime)
EFRAIN VILLAGRAN garantiza un 99,98% de disponibilidad mensual de red para todos los CLIENTES cuyos servicios contratados incluyan conectividad. Se entiende por falta de disponibilidad o caída de red la pérdida total de paquetes verificable mediante comandos ICMP (Ping) dirigidos a la dirección IP pública del servicio.
Para hacer efectiva esta garantía, la anomalía debe tener como origen directo la infraestructura troncal o los enlaces administrados por EFRAIN VILLAGRAN, y ser completamente demostrable de manera simultánea desde múltiples hosts externos, diferentes direcciones IP públicas y distintos proveedores de acceso a Internet (ISP).
2. Disponibilidad de Suministro Eléctrico (99,98% Uptime)
EFRAIN VILLAGRAN garantiza un 99,98% de disponibilidad mensual de energía eléctrica en la infraestructura de alojamiento. Esta garantía cubre la interrupción del suministro energético provocada de forma directa por fallas en los sistemas de distribución eléctrica perimetral, unidades de respaldo (UPS) o grupos electrógenos propios del Datacenter que afecten el hardware asignado al CLIENTE.
3. Tabla de Compensaciones y Créditos de Servicio
En caso de eventos que disminuyan los márgenes de disponibilidad garantizados en los puntos 1 y 2, EFRAIN VILLAGRAN aplicará abonos en dinero a favor del CLIENTE bajo la siguiente estructura de créditos:
- Primer tramo de interrupción: si la caída se extiende entre 1 y los primeros 15 minutos de indisponibilidad, se otorgará un crédito equivalente a un (1) día de servicio prorrateado.
- Tramos sucesivos: se abonará adicionalmente el equivalente a un (1) día de servicio por cada hora consecutiva en que la incidencia permanezca activa.
- Límite máximo de crédito: la sumatoria total de los créditos acumulados por incidentes en un mismo mes de facturación no podrá exceder bajo ningún caso el 100% del valor mensual abonado por el servicio afectado.
4. Exclusiones de la Garantía de SLA
Las garantías de Uptime y SLA se limitan de manera estricta a la red y al hardware de propiedad directa operado por EFRAIN VILLAGRAN. Quedan explícitamente excluidas de toda compensación económica las siguientes situaciones:
- Interrupciones o degradación local provocadas por fallas de enrutamiento externas, problemas en los operadores de internet (ISP) propios del CLIENTE, o saturación internacional ajena a nuestros nodos.
- Indisponibilidad derivada del mal funcionamiento del software, bases de datos o CMS instalados por el usuario (ej. ataques de inyección, loops de procesos o sobrecarga de scripts).
- Suspensiones preventivas o definitivas de servicio ejecutadas en conformidad con la aplicación de nuestra Política de Abuso o los Términos del Servicio (T.O.S.).
- Labores de mantenimiento programado y preventivo en la infraestructura, las cuales serán notificadas oportunamente vía correo electrónico.
- Cualquier contingencia originada por eventos de fuerza mayor o catástrofes naturales que escapen al control directo de la empresa.
5. Procedimientos y Requisitos formales de Reclamo
Para que una solicitud de crédito por SLA sea admitida a tramitación por el departamento de ingeniería, el CLIENTE deberá ingresar un requerimiento formal desde su Área de Cliente dentro de un plazo máximo e improrrogable de siete (7) días corridos contados desde el término del incidente, cumpliendo estrictamente con los siguientes datos:
- Hora exacta de inicio del corte y hora exacta de la normalización del servicio.
- Adjuntar de forma obligatoria al menos tres (3) capturas de pantalla de trazas de ruta (Traceroute) ejecutadas durante el periodo de indisponibilidad.
- Dichas trazas deben provenir de al menos tres direcciones IP públicas diferentes, asociadas a lo menos a dos proveedores de internet (ISP) distintos.
Cualquier solicitud que carezca de los antecedentes técnicos enumerados o que sea ingresada fuera de plazo será descartada de forma automática. Las solicitudes aprobadas se procesarán dentro de un periodo de 10 a 15 días hábiles tras su recepción.
6. Vigencia y Actualizaciones
Las presentes garantías de nivel de servicio se aplican de forma automática a la totalidad de los usuarios con contratos activos. EFRAIN VILLAGRAN se reserva la facultad de actualizar los márgenes o procedimientos técnicos descritos con el fin de adecuarlos a nuevas tecnologías de monitoreo, reflejando dichos cambios en este apartado público de manera inmediata.